KFZ-Fachpersonal am Telefon
„Unsere Herausforderung sind extreme Lastspitzen während einiger Wochen unserer Reifenwechsel-Saison. Die Respaldo Services GmbH hat uns – sehr kurzfristig – Kapazitäten bei ihrem türkischen Servicepartner zur Verfügung gestellt. Mit Hilfe diesem für unser Reifen- und Räder-Business fachkompetentem Personal wurde unser Servicelevel nachhaltig verbessert.
Beeindruckend war die sehr kurze Vorlaufzeit des Projekts sowie die Professionalität aller Beteiligten. Das betrifft das Projekt- und Qualitätsmanagement ebenso wie die IT und natürlich die Agent:innen selbst.
Besonders hilfreich für uns war dann übrigens die Transparenz unserer eigenen Prozesse, die wir Dank der vom Projektmanagement der Respaldo Services GmbH zur Verfügung gestellten Auswertungen erhalten haben. Sie ist ebenso wertvoll wie die Tatsache, dass Dienstleister und Projektleiter uns – quasi nebenbei und sehr kompetent – geholfen haben unser CRM-System für unsere wichtigsten Serviceprozesse zu implementieren. Damit sind wir in der Lage unsere Prozesse und Systeme präzise weiterzuentwickeln .“
Philip Hülswitt und Armin Hess (Geschäftsführer, marktführender B2B-Reifengroßhandel)
Erreichbarkeit für kurzfristige Anfragen und Aufträge
„Wir haben starke saisonale Schwankungen unserer Auftragseingänge, außerdem konzentriert sich unser Haupt-Callvolumen für kurzfristige Aufträge während 2 Stunden am Vormittag. Diese Peaks leiten wir nach höchstens 2 Sekunden weiter an die Telefonengel von global office, dem Erreichbarkeitsspezialisten hinter Respaldo Services GmbH. Dort erfolgen Qualifikation und ggf. Priorisierung der Anfragen und in vielen Fällen sogar bereits die Vor-Erfassung von Aufträgen. Unser Kunden wissen inzwischen, dass ihr Anliegen prozess-sicher und kurzfristig bearbeitet wird und akzeptieren den Service bestens. Unsere Mitarbeiter sind damit flexibler und schneller in der Abarbeitung. Das rechnet sich wirtschaftlich in jeglicher Hinsicht.“
Leiter Customer Support (B2B-Handelsunternehmen)
Service-Terminvereinbarung direkt im Werkstatt-Kalender
„Wir haben mit Respaldo Services und deren Partner global office unser Erreichbarkeitsproblem zunächst in der Reifen-Saison gelöst. Die sog. „Telefonengel“ haben einen Großteil der eingehenden Reifenwechsel-Terminanfragen direkt in unserem Werkstattplaner verbucht und diese Fälle damit abgeschlossen. Das lief nach einer sehr kurzen Vorbereitungs- und Startphase bereits erstaunlich gut. Damit konnten wir den Service auch für die regulären Service-Terminanfragen ausweiten und uns eine prima Kapazitätsreserve schaffen. Das Projektmanagement von Cathleen Finke und Wolfgang Bührle war top. Und, dass uns fehlende Prozessbausteine schonungslos offengelegt wurden half uns diese systematisch zu ergänzen und zu optimieren. Das ist ein sehr positiver Nebeneffekt.“
Ulf Camehn, Interim Leiter Shared Services (Autohaus-Gruppe, Deutschland)
Make or Buy Bewertung für Customer Contact Center
„Wir haben die Respaldo Services GmbH und Cathleen Finke beauftragt, den von uns inhouse betriebenen Telefonie-Serviceprozess systematisch mit einem externen Benchmark zu vergleichen und zu bewerten. Die Telefonengel von global office haben unsere Telefon-Überläufe systematisch bearbeitet, gleichzeitig wurden sämtliche Ergebnisse transparent während des Projekts aufbereitet und eine präzise Entscheidungsgrundlage für unsere strategische Entscheidung vorgelegt.
Beeindruckend war übrigens die kurze Vorlaufzeit die nötig war, um mit dem Telefonservice von global office „live“ zu gehen. Das spart enorm interne Ressourcen und liefert innerhalb von wenigen Wochen echte Entlastung der Mitarbeiter.“
Geschäftsführer (Autohaus-Gruppe, Deutschland)